Statistik för 2022 – fler nöjda i kontakt med Kontaktcenter
Under 2022 gick det ännu snabbare att få prata med Kontaktcenter, fler fick sina ärenden lösta i första kontakt och andelen onödig efterfrågan minskades. Personerna som hörde av sig till Kontaktcenter blev även mer nöjda med sitt samtal. Under 2023 kommer Kontaktcenter fortsätta att öka tillgängligheten, bland annat genom att starta en chattfunktion på Norrköpings kommuns webbplats.
- Minskad medelkötid med 25 sekunder. Tillgängligheten ökade ytterligare från 1 min 17 sekunder år 2021 till 52 sekunder under 2022.
- Fler får sina ärenden lösta i första kontakt. Den generella lösningsgraden gått från 40% till 42%.
- Minskad andel onödig efterfrågan. Minskad andel frågor in till Kontaktcenter från 155 270 till 147 885 ärenden. Det är bra eftersom du ska kunna lösa enklare frågor på egen hand om du vill. Kontaktcenter jobbar proaktivt med att föregå enklare frågor.
- NKI – Nöjd kund index. Enligt kundundersökning via mätverktyget Brilliant har den positiva upplevelsen hos kommuninvånaren, företagaren och besökaren ökat inom alla områden. På frågan om hur nöjd personen var med samtalet på en femgradig skala, där fem är bäst, höjdes den generella nöjdheten från 4,26 till 4,28. Så många som 7 582 personer valde att svara på kundundersökningen 2022 – det var 2 014 fler än år 2021.
Statistik för hur nöjda personerna blev som hörde av sig till Kontaktcenter. Orange staplar visar år 2022 och blå staplar visar år 2021.
Bra kommunikation inom kommunen ger goda resultat
– Vi ser resultat av det strukturerade arbete vi gör tillsammans med kontoren, säger Joakim Altstadt, enhetschef, Kontaktcenter. Vi jobbar proaktivt inför utskick eller inplanerade aktiviteter utifrån tidigare statistik hos Kontaktcenter. Statistiken används för att utveckla webben och ringa in tidigare frågeställningar från kommuninvånarna. Två exempel är skolvalet och bygglovsfrågor som har minskat i andel tack vare de insatser som vi gör tillsammans. Ökad lösningsgrad beror delvis på att vi har fått fler uppdrag till oss, som till exempel skolskjuts, men också att vi får bra underlag från verksamheterna. Bland annat har vi gjort ett omtag kring de checklistor vi använder kopplat till vård- och omsorgsfrågor.
Synen på Kontaktcenter förändras
– Det är snart fem år sedan vi startade Kontaktcenter och vi har verkligen gjort en resa. Jag upplever att vi alltmer börjar ses som en självklar del i fler processer. Det innebär att vi kan vara den stöttande verksamheten som vi är tänkt att vara för våra kollegor internt. Externt ser vi också att förtroendet och synen på oss börjar flytta sig. Från att ha varit "den gamla växeln" till att vara en funktion där du ofta kan få hjälp med din fråga, säger Marlené Svegreus, enhetschef Kontaktcenter.
Ny chatt och fortsatt samarbete under 2023
– Det finns förstås mycket kvar som vi hoppas kunna genomföra för att fortsätta utveckla vår verksamhet och Norrköpings kommun. I år kommer vi bland annat satsa på att möta alla som önskar kontakta oss även via chatt och vi kommer börja i liten skala för att testa verktyget och erbjuda det på Norrköpings kommuns webbplats. Vi kommer också fortsätta jobba tillsammans inom kommunikationsavdelningen för att fortsätta minska andel onödig efterfrågan och den information som finns på webb, men också hur vi kan stötta för att digitalisera vissa processer för att de ska bli mer effektiva. Vi har även fått frågor från verksamheter som vill utöka vårt uppdrag inom deras område vilket vi ser fram emot att titta närmare på, säger Marlené Svegreus, enhetschef Kontaktcenter.