Kontaktcenter minskade kötiderna 2021

Medelkötiden till kontaktcenter under 2021 var 1 minut och 17 sekunder. Motsvarande siffror för 2020 var 5 minuter och 9 sekunder. Det visar den årsstatistik som nu sammanställts. Samtidigt var den generella nöjdheten (NKI) hos dem som vänt sig till Kontaktcenter 81,4 på en 100-gradig skala.

– Vi ser att vi under det fjärde kvartalet minskade kötiderna ytterligare jämfört med tidigare perioder. Det är glädjande att det arbete vi gjort under året, bland annat med att införa olika kompetensområden hos personalen och ett förändrat arbete med prognostisering och schemaläggning ger resultat och vi kan se att kötiderna minskat ytterligare under det fjärde kvartalet 2021. Nu fortsätter vi arbeta hårt för att de som vänder sig till oss ska fortsätta uppleva en god service under 2022, säger Jennifer Benckert, enhetschef Kontaktcenter.

Generell nöjdhet (NKI) hos de som vänt sig till Kontaktcenter under 2021 landande på 81,4 på en 100-gradig skala, vilket motsvarar en 4 på en skala mellan 1-5 där 5 är högsta betyg. Totalt har 5568 personer svarat på enkäten med frågor om engagemang, enkelhet, kunskap, svarstid, uppklarning och generell nöjdhet.

Förbättringar under året
I april införde kontaktcenter kompetensområden, vilket innebär att kommuninformatören avgränsat uppdraget och därmed ökat frekvensen av liknande ärenden. Detta skapar automatiskt en ökad kunskap inom det uppdrag som kommuninformatören har och att lösningsgraden inom vissa frågor går upp.

Den generella lösningsgraden på kontaktcenter oavsett fråga har ökat från 36 procent 2020 till 40 procent 2021. Det finns en stor variation i hur hög lösningsgraden är beroende på fråga. Det beror på hur kontaktcenters uppdrag ser ut. Goda exempel där kontaktcenter har ett större uppdrag i att kunna lösa frågan är ansökan om bygglov som ökat från 20 till 43 procent, felanmälan från 18 till 35 procent och frågor inom utbildningskontoret har ökat från 57 till 59 procent.

I samband med införandet av kompetensgrupper så förändrade kontaktcenter även arbetet med prognostisering och schemaläggning. Genom att följa resultat och inflöden så skapas kunskap kring hur och när de olika kanalerna ska bemannas. Att arbeta proaktivt med prognoser skapar ett bättre underlag för att sätta rätt bemanning vid rätt tid.

Detta har bland annat gjort att kontaktcenter har minskat medelkötiden från 5 minuter och 9 sekunder 2020 till 1 minut och 17 sekunder för 2021. Det har även gjort att man kunnat arbeta med planerad kompetensutveckling i schemat, vilket ger en högre kunskapsnivå i arbetsgrupperna vilket leder till en ökad lösningsgrad.

Under året har samarbetet med kommunens olika kontor förbättrats och Kontaktcenter har fått möjlighet att tidigt vara med i planeringen för kontorens utveckling. Kontaktcenter blir också förberedda och kan avlasta kontoren genom att ge svar i första kontakt i många frågor. Det innebär också att Kontaktcenter kan säkerhetsställa tillgängligheten när inflödet till ett kontor tillfälligt ökar. Till exempel på grund av att kontoret gjort ett utskick i någon form.

Statistik för helåret 2021
Totat hanterade Kontaktcenter 155 270 ärenden under året via fyra olika kanaler:

  • Telefon: 130 525 ärenden. Största frågan handlade om ekonomiskt bistånd.
  • Mejl: 14 315 ärenden. Största frågan handlade om inkommande/utgående fakturor Norrköpings kommun.
  • Besök: 10 230 ärenden. Största frågan handlade om sålda parkeringskort och Ansökan om svenska för invandrare SFI.
  • Facebook: 41 ärenden. Största frågan handlade om Östra Promenaden avstängd.

Topp 5 ärenden för varje kontor 2021

  • Arbetsmarknad- och vuxenutbildningskontoret: Ekonomiskt bistånd söker handläggare, beslut, kompletteringar, ansöka ekonomiskt bistånd, akut ekonomiskt bistånd: 19 928 ärenden.
  • Socialkontoret: Söker handläggare, oro för barn, familjerätten, oro för vuxen, missbruk vuxen: 8740 ärenden.
  • Samhällsbyggnadskontoret: Sålt parkeringskort, söker handläggare, pågående bygglovsärenden, boendeparkering, parkeringsanmärkning: 8487 ärenden.
  • Vård och omsorgskontoret: Sökt handläggare, fakturafråga, söker kontakt med boende, interna frågor, hemtjänst avsluta/ändra: 6730 ärenden.
  • Utbildningskontoret: Förskola/fritidshem schema, Förskola köfråga, förskola ansöka, söker handläggare, Grundskola skolbyte: 5373 ärenden.
  • Kommunstyrelsenskontor: Inkasso, Lönecenter, sökt handläggare, Boka borglig vigsel, konsumentvägledning: 3453 ärenden.
  • Kultur, event och fritidskontoret: Sökt handläggare, uthyrning idrottsanläggningar, boka bastu, bidrag för föreningar, öppettider Himmelstalundsbadet: 616 ärenden.

Statistik fjärde kvartalet 2021
Totat hanterade Kontaktcenter 37693 ärenden under fjärde kvartalet via fyra olika kanaler:

  • Telefon: 31027 ärenden. Största frågan handlade om ekonomiskt bistånd.
  • Mejl: 3890 ärenden. Största frågan handlade om Rekrytering.
  • Besök: 2735 ärenden. Största frågan handlade om sålda parkeringskort och Kommunal vuxenutbildning.
  • Facebook: 41 ärenden. Största frågan handlade om våra parker och stadsmiljö.

Topp 5 ärenden oktober-december 2021

  • Arbetsmarknad- och vuxenutbildningskontoret: Ekonomiskt bistånd beslut, söker handläggare, kompletteringar, ansöka ekonomiskt bistånd: 6671 ärenden.
  • Socialkontoret: Söker handläggare, oro för barn, familjerätten, behov av bostad, oro för vuxen: 2269 ärenden.
  • Samhällsbyggnadskontoret: Sålt parkeringskort, boendeparkering, söker handläggare, pågående bygglovsärenden, parkeringsanmärkning: 2267 ärenden.
  • Vård och omsorgskontoret: Sökt handläggare, fakturafråga, interna frågor, hemtjänst avsluta/ändra, hemsjukvård: 1720 ärenden.
  • Utbildningskontoret: Förskola köfråga, förskola ansöka, förskola/fritidshem schema, grundskola kontakt, förskola erbjudande om plats: 1212 ärenden.
  • Kommunstyrelsenskontor: Lönecenter, inkasso, sökt handläggare, fakturafråga, konsumentvägledning: 1017 ärenden.
  • Kultur, event och fritidskontoret: Sökt handläggare, uthyrning idrottsanläggningar, musikhjälpen, bidrag för föreningar, allmänhetens åkning: 228 ärenden.

Kontaktcenters uppdrag
Kontaktcenters uppdrag är att förenkla och hjälpa besökare som är i kontakt med kommunen. Kontaktcenter hjälper till med ärenden där man fått uppdrag och möjlighet till insyn i verksamheten, samt vägleder vid behov besökarna till rätt person i organisationen. Det gör att besökaren inte behöver fundera på vem i kommunen som ansvarar för vilken fråga och inom vilket kontor den personen arbetar, utan där hjälper kontaktcenter till.

Genom att kontaktcenter löser vissa ärenden direkt får kommunens experter inom olika områden mer tid att fokusera på de ärenden som kräver specialistkompetens, så att det även går snabbare att få hjälp med den typen av ärenden.

Kontaktcenter spelar även en viktig roll i att hjälpa, stödja och underlätta för besökaren när man använder kommunens digitaliserade tjänster.

Kontaktcenter arbetar ständigt för att förbättra servicen för såväl kommuninvånare som besökare.

Kompletterande upplysningar gällande statistiken
Ibland kan kötiden tillfälligt gå upp. Det finns framför allt tre anledningar till det.

  • Det uppstår toppar när ett kontor går ut med information till en stor grupp invånare. Om kontaktcenter informeras i förväg har enheten ökad möjlighet att bemanna upp för att kötiderna ska påverkas så lite som möjligt. Sker ingen informationsöverföring till kontaktcenter minskar denna möjlighet.
  • En annan anledning till tillfälligt ökad kötid är om det sker en större, oförutsedd händelse som påverkar många personer i kommunen.
  • Om besökaren har ett ärende där kontakt behövs med handläggare inom ett visst kontor hänvisas besökaren till rätt person på sedvanligt sätt (telefonväxel). Eventuell kötid i nästa led påverkas inte av kontaktcenter utan förfarandet är detsamma som i en traditionell växel dit man ringer in och efter kontakt sedan blir kopplad vidare.

Lösningsgrad

Målet är inte att kontaktcenter ska ha 100 procent lösningsgrad och därmed hantera samtliga kommunala ärenden, utan att till exempel hjälpa besökaren med vanliga frågor samt med ärenden där man fått uppdrag och möjlighet till insyn i verksamheten. Därmed avlastas verksamheterna så att kommunens experter på kontoren kan fokusera på de ärenden som kräver ren specialistkompetens.

För att kunna gå in i frågor och lösa dem behöver kontaktcenter mandat samt underlag från verksamheterna. Inom det området sker det en successiv utveckling som pågått sedan kontaktcenter öppnade för tre år sedan, där kontaktcenter tillsammans med verksamheterna steg för steg identifierar nya områden kontaktcenter kan backa upp i.

En viktig del att ta hänsyn till i detta arbete är även enskilda personers integritet. Målet är alltid att hitta en bra balans mellan vilka ärenden som är lämpliga för kontaktcenter att hantera och vilka som ska hanteras inom kommunens olika verksamheter. Genom detta uppnås den största nyttan för invånare och näringsliv.

Gällande de områden där kontaktcenter fått mandat och underlag för att kunna gå in och avlasta verksamheterna ser man en tydlig ökning av lösningsgraden.